Sociālā eksperimenta rezultāti: 9 no 10 klientiem Latvijā ir gatavi iepriecināt citus un uzsaukt kafiju nākamajam pircējam

Autors: Laura Grikke
Avots: Ka.lv

2024. gada 25. janvārī “Circle K” degvielas uzpildes staciju tīkls Baltijas valstīs organizēja sociālo iniciatīvu “Labestības vilnis”, lai rosinātu cieņpilnu komunikāciju starp klientu un pārdevēju. Sociālā eksperimenta mērķis bija novērtēt, cik lielā mērā klienti, kuri saņēmuši bezmaksas kafiju no kāda cita, atsauksies uz viņiem izrādīto laipno žestu un atdarīs ar to pašu. Vairāk nekā 90% degvielas uzpildes staciju klientu Latvijā atbalstīja iniciatīvu un bija gatavi dalīties priekā, uzsaucot kafiju nākamajam klientam. 

Kā norāda "Circle K" viceprezidents Baltijā Skirmantas Mačiukas, kampaņas ideja radusies, lai pievērstu uzmanību pakalpojumu nozares darbinieku emocionālajai labsajūtai. Nesenā darbinieku iekšējā aptaujā noskaidrots, ka vidēji četri no desmit respondentiem Lietuvā, Latvijā un Igaunijā piedzīvo nelaipnu vai rupju attieksmi no klientu puses.

Reklāma

"Pirms dažiem gadiem uzņēmuma iekšienē uzsākām plašu reformu, lai risinātu sabiedrības attieksmes problēmu, kuru ikdienā izjūt ne tikai “Circle K” apkalpojošais personāls, bet visa klientu apkalpošanas nozare. Veicām vairākas būtiskas izmaiņas – izstrādājām digitālos apmācību kursus un piedāvājām psiholoģisko atbalstu darbiniekiem, kuri saskārušies ar nelaipnu vai aizskarošu uzvedību no klientiem. Ar “Labestības vilņa” iniciatīvu vēlējāmies nodot klientiem pozitīvo attieksmi un veicināt laipnāku izturēšanos vienam pret otru, tāpēc ir liels prieks, ka vairums klientu iniciatīvu atbalstīja un bija gatavi iepriecināt citus. Ceram, ka arī turpmāk klienti saglabās laipnu un cieņpilnu attieksmi ne tikai viens pret otru, bet arī pret mūsu darbiniekiem," komentē S. Mačiukas.

Attieksme no klientiem lēnām, bet uzlabojas

Kā liecina jaunākie "Circle K" aptaujas dati, šobrīd tikai 32% uzņēmuma darbinieku Latvijā saskaras ar neatbilstošu klientu uzvedību.Tikmēr pērnā, 2022. gada aptaujas rezultāti norāda, ka 36,7% darbinieku vairākas reizes pēdējā gada laikā bija pieredzējuši tiranizēšanu jeb bulingu, bet 4% darbinieku pat saskārušies ar emocionālu vardarbību no klientu puses.

"Visbiežāk piedzīvotie bulinga veidi, ar ko saskāries apkalpojošais personāls, ir apvainojumi, kliegšana un pat draudi. Pēdējā gada laikā vien reģistrēti apmēram 100 šādi gadījumi, kā piemēram, seksuāla aizskaršana, dažādi apvainojumi par darbinieku izskatu vai ilgo gaidīšanu rindā. Ir bijuši vairāki gadījumi, kad degvielas uzpildes stacijas darbinieki tika lamāti vai apsūdzēti par nepareizu rīcību pēc tam, kad bija palīdzējuši klientam iepildīt degvielu," pieredzē dalās "Circle K" personāla direktore Baltijas valstīs Pireta Kaska.

Praktiski rīki darbinieku atbalstam

Katrā darbavietā ir pieejama informācija par to, kā atpazīt bulingu vai aizskaršanu, un kā darbiniekiem rīkoties gadījumā, ja nācies ar to saskarties. Pēc veiktajām izmaiņām uzņēmumā, staciju darbinieki par neatbilstošu klientu uzvedību var ziņot, vienkārši noskenējot kvadrātkodu (QR kodu).

"Mēs gādājam, lai mūsu darbiniekiem būtu visi nepieciešamie instrumenti, lai tiktu galā ar klientu neatbilstošas uzvedības sekām – rūpīgi izmeklējam katru gadījumu, par kuru ir ziņots, un ieklausāmies darbinieka viedoklī. Tajā pat laikā, pievēršam uzmanību arī darbinieku komunikācijai ar klientiem, lai uzlabotu viņu garastāvokli un veicinātu pozitīvu attieksmi savstarpējā komunikācijā," uzsver P. Kaska.

Kā liecina aptauja, vairākums darbinieku (96%) norāda, ka zina, kur meklēt palīdzību, ja nācies saskarties ar bulingu, vardarbību vai aizskaršanu darba vietā. 88% aptaujāto ir izmantojuši iespēju apmeklēt īpašu apmācību par to, kā risināt iespējamas konflikta situācijas saskarsmē ar klientiem. Lielākā daļa darbinieku (94%) savā darbavietā jūtas droši, jo viņu tiešais vadītājs ir nodrošinājis pamatlietas, kas sniedz atbalstu un izglīto.

“Circle K" Vides, veselības, drošības un ilgtspējas departamenta vadītājs Baltijas valstīs Andrejs Alts norāda: "Kā uzņēmums esam patiešām aktīvi, piedaloties un īstenojot dažādas sociālās iniciatīvas, un rūpes par mūsu darbiniekiem nav izņēmums. Droša darba vide un darbinieku labklājība ir uzņēmuma galvenā prioritāte, tāpēc arī turpmāk pieliksim pūles, lai darbinieki pie mums jūtas droši un savstarpējā komunikācija gan starp kolēģiem, gan klientiem ir cieņpilna. Esam pārliecināti, ka tikai aktīvs un sociāli atbildīgs uzņēmums var kļūt par pārmaiņu līderi.”

Pirms dažiem gadiem "Circle K" degvielas uzpildes staciju tīkls Latvijā sāka iekšējo darbinieku apmācību programmu un organizēja ilgtspējas dienu, kuras ietvaros tika runāts arī par neatbilstošu klientu attieksmi pret darbiniekiem. Savukārt, 2023. gadā Baltijas valstīs pirmo reizi publiski tika runāts par klientu attieksmes problēmu “Vairosim labo!” iniciatīvas ietvaros.

"Circle K" degvielas uzpildes staciju tīkls joprojām piedāvā bezmaksas psiholoģisko atbalstu darbiniekiem un apmācības neatbilstošas uzvedības atpazīšanā. Turpmāk lielāka uzmanība tiks pievērsta arī vadītāju apmācībām par to, kā ātrāk atpazīt potenciāli kaitējošas situācijas.

Aicinājums iesaistīties arī nozares pārstāvjiem

"Circle K" degvielas uzpildes staciju tīkla “Labestības vilnis” norisinājās šī gada 25. janvārī vairāk nekā 260 degvielas uzpildes stacijās Baltijas valstīs. Turpmākā gada laikā līdzīga kampaņa norisināsies arī citviet Eiropā, kur pārstāvēts „Circle K“ zīmols. Iniciatīvas mērķis ir plašākā sabiedrībā aktualizēt jautājumu par darbinieku emocionālo labsajūtu un drošību, kā arī mazināt klientu jebkāda veida neatbilstošu attieksmi pret darbiniekiem. “Circle K” aicina arī citus nozares pārstāvjus pievērst uzmanību darbinieku labklājībai un aktualizēt šo tēmu, lai rosinātu reālas pārmaiņas sabiedrībā.

Par rakstu pārpublicēšanas noteikumiem lūdzam kontaktēties ar Travelnews.lv redakciju.

Circle K